آیا با بازی دومینو آشنا هستید؟ وقتی یکی از مهره‌های دومینو می‌افتد، به مهره بعدی ضربه می‌زند و به‌صورت سلسله‌وار، همه مهره‌ها سقوط می‌کنند. از دست دادن مشتری دقیقاً مانند دومینو است! وقتی یک مشتری را از دست می‌دهید، باید منتظر از دست دادن صدها مشتری دیگر باشید! رضایت هر یک از مشتریان و حفظ آنها برای موفقیت یک کسب‌وکار ضروری است. این نکته‌ای است که یک مدیر باهوش و هدفمند همیشه به آن توجه دارد. در واقع هزینه از دست‌دادن یک مشتری بیش از حد تصور است.

طبق مطالعات مجله Forbes، شرکت‌هایی که در کشور آمریکا فعالیت می‌کنند، تنها به دلیل ضعف در مشتری‌مداری، سالانه ۶۲ میلیارد دلار خسارت می‌بینند! دلیل این امر آن است که تأثیر یک تجربه بد بسیار بیشتر از یک تجربه خوب است. طبق گفته "Rubby Newell" در کتاب "درک مشتریان"، برای از بین بردن تأثیر یک تجربه بد در مشتری، باید حداقل ۱۲ تجربه خوب خلق کنید!

۸۹ درصد مشتریان، بعد از یک تجربه ناخوشایند از یک کسب‌وکار، برای خریدهای بعدی به رقیب آن کسب‌وکار مراجعه می‌کنند و جالب است بدانید که آنها از تجربه‌های بد خود در خرید، دو برابر بیشتر از تجارب خوب صحبت می‌کنند!

احتمالاً تنها ۲۰ درصد از مشتریان شما، مشتری وفادار محسوب می‌شوند؛ اما همین مشتریان وفادار ۸۰ درصد از سود کسب‌وکار شما را تشکیل می‌دهند. اشتباهی که اکثر کسب‌وکارها مرتکب می‌شوند این است که به‌جای تمرکز بر حفظ مشتریان فعلی، بر جذب مشتریان جدید تمرکز می‌کنند. در واقع بدون جلب رضایت مشتریان فعلی، به‌دست‌آوردن مشتری جدید نه تنها کار ساده‌ای نیست، بلکه یک اشتباه پرهزینه است.

این کار مانند این است که شما یک نوزاد داشته باشید که هنوز با چگونگی مراقبت از او و برطرف‌کردن نیازهایش آشنا نیستید؛ اما به دنبال پذیرش یک نوزاد دیگر به فرزندخواندگی خود هستید! در این صورت تنها باعث آزار هر دو نوزاد خواهید شد؛ زیرا نه تنها راه و روش نگهداری از آنها را بلد نیستید؛ بلکه از عهده برطرف‌کردن نیازهای آنها هم برنمی‌آیید! برای مشتریان هم وضعیتی مشابه وجود دارد. اگر نمی‌توانید در جهت جلب رضایت مشتریان، رفع نیازهای آنها و خدمت‌رسانی مناسب به آنها فعالیت کنید، پیداکردن مشتریان جدید یک دردسر جدید است. این کار شاید برای مدت کوتاهی درآمد شما را افزایش دهد؛ اما در طولانی‌مدت، ضعف شما در مشتری‌مداری، باعث کاهش مشتریان و سود شما خواهد شد.

بزرگ‌ترین خسارت از دست دادن مشتری

برای درک بهتر ارزش واقعی هر مشتری، ابتدا باید ارزش ماندگاری یک مشتری یا طول عمر مشتری (Customer’s Lifetime value) برای کسب‌وکار را درک کنیم. این عبارت با عنوان ارزش مشتری یا CLV شناخته می‌شود.

منظور از ارزش ماندگاری مشتری، میزان سودی است که یک فرد در دوره فعالیت خود به عنوان مشتری، برای کسب‌وکار به همراه دارد؛ بنابراین یک مشتری در صورتی که از خدمات شما راضی باشد، می‌تواند سود سالانه زیادی برای شما داشته باشد. در واقع هر مشتری بیش از آنچه که CLV آن نشان می‌دهد ارزش دارد؛ امّا یکی از بزرگ‌ترین خسارت‌های از دست دادن مشتری، این است که شما CLV یا ارزش آن مشتری را احتمالاً برای همیشه از دست می‌دهید. این یعنی سود مالی شما به شدت کاهش خواهد یافت؛ بنابراین مهم است که تلاش کنید برای مشتریان خود یک تجربه خوب در استفاده از خدمات و محصولات و در ارتباط با تیم پشتیبانی رقم بزنید. این کار باعث می‌شود مشتری نه تنها از شما خرید کند؛ بلکه شما را به دیگران هم معرفی و توصیه کند.

یک مشتری راضی، ۳ برابر بیشتر از مشتری جدید تمایل به خرید مجدد از شما دارد و حساسیت کمتری روی قیمت خدمات شما به خرج می‌دهد؛ بنابراین منطقی است که سعی کنید مشتریان ازدست‌رفته را برای بازیابی سود خود برگردانید.

با وجود این که حفظ مشتریان راضی اهمیت و سود بیشتری دارد، همچنان بازاریاب‌ها بیشترین درصد بودجه خود را صرف پیدا کردن مشتریان جدید می‌کنند؛ بدون این‌که توجه خاصی به حفظ مشتریان فعلی داشته باشند. تنها ۳۳ درصد از شرکت‌ها از سیاست‌های افزایش وفاداری مشتریان استفاده می‌کنند و ۲۱ درصد آنها روی پروتکل‌های بازگرداندن مشتری تمرکز دارند. به‌خاطر داشته باشید که جذب مشتریان جدید ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتریان قدیمی هزینه دارد!

هزینه‌های اجتماعی از دست دادن مشتری

۲۸ درصد مشتریان ناراضی، نظرات منفی خود را در فضای آنلاین منتشر کرده و ۲۶ درصد آنها در این مورد در شبکه‌های اجتماعی صحبت می‌کنند. این امر در وجهه اجتماعی کسب‌وکار شما قطعاً تأثیر منفی زیادی خواهد داشت.

امروزه در دنیای آنلاین، افراد به طور مداوم در حال فعالیت در شبکه‌های اجتماعی هستند و قبل از انجام خرید، نظرات سایر کاربران را مطالعه می‌کنند. این امر با عنوان "اصل تأیید اجتماعی" شناخته می‌شود که توسط رابرت کالدینی (چالدینی) مطرح شد. نظرات منفی درمورد یک کسب‌وکار تأثیرات منفی زیادی خواهد داشت که به طور مستقیم در میزان فروش تأثیرگذار خواهد بود. در حقیقت ۸۸ درصد افراد پیش از تصمیم‌گیری برای خرید، نظرات کاربران را در فضای آنلاین بررسی می‌کنند و طبق نظرات آنها تصمیم به خرید می‌گیرند؛ بنابراین همان‌طور که نظرات مثبت کاربران در صفحه بیزاپ یا سایر شبکه‌های اجتماعی می‌تواند در شناخت افراد از برند شما تأثیر مثبت داشته باشد، نظرات منفی آنها می‌تواند فروش شما را به شدت کاهش دهد.

احتمالاً شما هم قبل از خرید یک محصول یا استفاده از خدمات یک شرکت همین کار را می‌کنید. به صفحه اینستاگرام، بیزاپ یا وب سایت آن کسب‌وکار سر می‌زنید و نظرات کاربران درمورد خدمات و محصولات آن کسب‌وکار را مطالعه می‌کنید. اگر تعداد نظرات منفی و نارضایتی کاربران بالا باشد، آیا ریسک استفاده از خدمات و محصولات آن کسب‌وکار را قبول می‌کنید؟!

بیشتر بخوانید: هنگام ارسال سفارش به مشتری این نکات را رعایت کنید!
 

4 راهکار برای بازگرداندن مشتریان

• دلایل نارضایتی را کشف کنید

اولین قدم برای بازگرداندن مشتریان این است که ضعف کسب‌وکار خود و دلایل نارضایتی مشتری را پیدا کنید و اجازه ندهید عاملی که باعث از دست رفتن یک مشتری شده، باعث از دست رفتن بقیه مشتریان شود.

کشف دلایل نارضایتی یک مشتری، اولین و مهم‌ترین عاملی است که در این مسیر باید بررسی کنید؛ زیرا این دلایل ممکن است بین اکثر مشتریان ازدست‌رفته شما مشترک باشد. در صورتی که نسبت به کشف و برطرف‌کردن این دلایل بی‌توجه باشید، روز به روز مشتریان بیشتری را از دست خواهید داد. به خاطر داشته باشید که پیشگیری بهتر از درمان است! یک مشتری ناراضی و ازدست‌رفته می‌تواند مانند یک ویروس همه مشتریان بالقوه شما را آلوده کند. کشف دلیل نارضایتی مشتری و ضعف کسب‌وکار مانند این است که برای این ویروس یک واکسن کشف کرده باشید که مشتریان بالقوه شما را از آلوده شدن به آن ویروس حفظ کند.

با این حال ممکن است خرید نکردن مشتری از شما بنا به دلایلی باشد که شما نمی‌توانید درمورد آن کاری انجام دهید. مثلاً ممکن است قیمت محصولات شما برای یک مشتری مناسب نباشد؛ اما بقیه مشتریان مشکلی با این موضوع نداشته باشند. در این صورت کاری از دست شما برنمی‌آید؛ اما اگر بعد از بررسی دلایل و ضعف‌های کاری خود به نتایجی رسیدید که قابل اصلاح بود، حتماً در جهت رفع آنها و جلب رضایت مجدد مشتری تلاش کنید.

• کادر پشتیبانی قوی

همان قدر که حفظ مشتریان فعلی مهم است، بازگرداندن مشتریان ازدست‌رفته هم اهمیت زیادی دارد. راهکارهای متفاوتی برای بازگرداندن مشتریان وجود دارد؛ اما یک مورد ثابت در همه آنها این است که باید یک سیستم قدرتمند برای ارتباط با مشتریان خود ایجاد کنید. سعی کنید فعالانه در فضای آنلاین حضور داشته باشید، نظرات و انتقادات مشتریان را بخوانید و بایدها و نبایدهای پاسخ به نظرات مشتریان را رعایت کنید.

اگر یک مشتری ناراضی دارید، از کادر پشتیبانی خود درخواست کنید به شکایت مشتری رسیدگی کرده و تا حد امکان در جهت برطرف‌کردن آن تلاش کنند. به‌عنوان مثال برای برطرف کردن نارضایتی مشتری، می‌توانید کد تخفیف یا کوپن در نظر بگیرید یا یکی از خدمات خود را به‌صورت رایگان در اختیار او بگذارید؛ به این ترتیب یک تجربه ناخوشایند و منفی را به احساس رضایت در مشتری تبدیل کرده و خود به خود یک فرایند بازاریابی دهان به دهان ایجاد می‎‌کنید.

مشتری شما این احساس رضایت از خدمات و پشتیبانی شما را با دوستان، خانواده و همکاران خود به اشتراک خواهد گذاشت. همچنین این روش راهی عالی برای جلب اعتماد مشتری است.

• آنالیز رقبا

آیا خبر دارید که رقبای شما، مشتریان خود را چگونه و از کجا جذب می‌کنند؟ از نحوه برقراری ارتباط آنها با مشتریان و روش تبلیغاتی آنها چقدر اطلاع دارید؟

برای تعیین نحوه بازیابی مشتریان ازدست‌رفته، مهم است که رقبا و نحوه فعالیت آنها در این زمینه را بررسی کنید. با استفاده از ابزارهایی مانند SEMrush، می‌توانید نحوه فعالیت کسب‌وکارهای رقیب را بررسی کرده و اطلاعاتی درباره کلمات کلیدی مورد استفاده آنها، به دست آورید. در طی این تجزیه‌وتحلیل ممکن است نکاتی را کشف کنید که لازم است شما هم در کسب‌وکار خود پیاده کرده یا از پروسه کاری خود حذف کنید.

• کیفیت خدمات و محصولات خود را بهتر کنید

حتی اگر محصولات و خدمات با کیفیتی دارید، باز هم می‌توانید به سمت بهتر شدن در حرکت باشید. با استفاده از یک نظرسنجی از مشتریان، بعد از استفاده از محصولات و خدمات، می‌توانید ضعف‌های کیفی کار خود را پیدا کرده و در جهت رفع آنها تلاش کنید. فراموش نکنید که بعد از انجام نظرسنجی توسط کاربر، حتماً از او و زمانی که برای پاسخ به سؤالات شما گذاشته است، تشکر کنید. این کار شاید ساده به نظر برسد؛ اما در ذهنیت کاربر نسبت به کسب‌وکار شما مؤثر خواهد بود.

بهبود کیفیت خدمات و محصولات نه تنها باعث جذب مشتریان جدید می‌شود؛ بلکه باعث اشتیاق مشتریان قبلی به استفاده مجدد از خدمات شما می‌شود. این یعنی یک تیر و دو نشان!

بهترین مشاوره کسب و کار در اطرافت رو توی بیزاَپ پیدا کن!